用户体验VS客户体验

2017-09-09




Interaction Design Foundation

Interaction Design Foundation是一个国际大型用户体验设计社区,旨在为设计从业者提供丰富的学习内容和设计知识。



第一眼看到两个词,感觉没有什么区别。我们的用户就是我们的客户,所以它们是一样的。但除此之为,它们不一样。那么它们有什么区别呢?

什么是用户体验(UX)?


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用户体验是特指产品或者服务的。一个用户或者一个客户在与产品交互过程中,产生的体验。在某些程度上,我们可以测出用户体验的好坏。例如:满意度报告,一次互动后的用户客服效果,完成一个任务所需要的时间等。

什么是客户体验(CX)?


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客户体验是一种大的概念。它是用户或者客户与公司或者品牌的交互。同样的,我们也可以通过满意度报告,客户推荐率(你将一个品牌分享给你的朋友)来测量客户体验。

本质上,用户体验是客户体验的一个子集。如果你将所有单独的用户体验累加起来,就能够表述出自己的客户体验。但不幸的是,用户体验和客户体验通常不是这样被产生的,这也就是为什么我们在设计的过程中,需要对两者有明确的认识。

为什么在用户体验设计时,需要考虑客户体验


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假如说,你是一个主流的线上零售商店的UX设计师。你的工作是建立一个网站,能够让客户享受在网站上花费时间使用网站,更重要的是,他们也喜欢在网站上花钱购物。

从目前的要求来看,还是比较容易的?你开始去做一些用户调研。并且通过用户调研的结果开始用户体验设计的过程。同时你的团队与你一样聪明,一起把你构想的产品制作了出来。

第一天,你的网站获得了几千个点击量,每一个登录网站的客户买了一些东西!现在开始感觉这个网站要超越Amazon了!但是三个星期后…你的公司破产了。但是…用户体验还是很好的对吧?

用户体验确实很好,但是客户体验糟透了。在一天内你卖了上千个商品,但是库房最初的期望是买销量的商品,然后逐步增加运营,然后他们忘记通知你,已经没有存活了。这可能不是全部的灾难,没有人来服务客户的售后保障服务,客户的抱怨电话永不停止。最后很多团队成员离开了公司,去那些少一些压力的地方。那些愤怒的顾客都出来要求自己应有的赔偿和退款…

用户体验在设计的过程中,一定要在客户体验层面进行构思,否则很多看似用户体验很好的工作就很可能被浪费掉了。

Myles:客户体验是一个客服电话,一次物流配送,一次购买流程,一种商品品质等等。互联网产品是连接了线下资源和组织主体,提供信息的传递和共享的能力。互联网的本质上是信息,用户体验是人与信息交互的过程中的感受,而客户体验是人与服务交互的感受。

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